A KPI-ok fontossága egy ügyfélszolgálat életében

A modern ügyfélszolgálati tevékenység során kiemelkedő fontosságú, hogy mérhető eredményekkel rendelkezzünk, amelyek alapján javíthatjuk és finomíthatjuk a szolgáltatásainkat. Ebben a kontextusban a Kulcsfontosságú Teljesítménymutatók (KPI-ok) jelentős szerepet játszanak. (A KPI-ok azok az alapvető mérőszámok, amelyek segítenek az erőforrások optimális kihasználásában és az ügyfélélmény javításában).

Az ügyfélszolgálati központok hatékonyságának és minőségének biztosítása érdekében A KPI-ok segítenek az ügyfélszolgálati csapatoknak abban, hogy pontos képet kapjanak a teljesítményükről, az ügyfelek elégedettségéről és a munka folyamatosságáról.

A leggyakrabban alkalmazott KPI-ok közé tartozik:

• a szolgáltatási szint (Service Level),
• a hívások átlagos megválaszolási ideje (Average Response Time),
• az ügyek első kontaktus során történő megoldási aránya (First Call Resolution Rate),
• az ügyfél-elégedettségi mutatók (Customer Satisfaction Score, CSAT), valamint
• az ügyfél lojalitás mérőszámok(Net Promoter Score,NPS).

Ezek a mérőszámok lehetővé teszik az ügyfélszolgálati vezetők számára, hogy azonosítsák az erős és gyenge pontokat, és stratégiát dolgozzanak ki a hatékonyság növelésére.

De miért is olyan fontosak a KPI-ok az ügyfélszolgálat esetében?

Az ügyfélszolgálati KPI-ok nemcsak a belső folyamatok fejlesztésére szolgálnak, hanem az ügyfelek számára is közvetlen hatással vannak. Az időben megválaszolt hívások és az elégedettség fokozása nemcsak a vállalat hírnevét erősíti, hanem ügyfélmegtartó ereje is van, hiszen a pozitív tapasztalatok ösztönzik a vásárlói lojalitást.

A KPI-ok kiszámítása számos tényezőt vesz figyelembe. A szolgáltatási szint például azt mutatja meg, hogy a hívások hány százalékát sikerült egy meghatározott időkereten belül megválaszolni.

Az átlagos válaszadási idő kiszámítása a teljes hívásidő és a megválaszolt hívások számának hányadosával történik.

Az ügyfél-elégedettségi mutatót rendszerint kérdőívekkel mérik, amelyek az ügyfelek visszajelzéseit gyűjtik közvetlenül egy interakció után.

A First Call Resolution Rate esetében azt vizsgálják, hogy hány ügyet sikerült első próbálkozásra megoldani az összes ügy számához képest.

A Net Promoter Score (NPS) pedig az ügyfelek lojalitásának mérőszáma, amely azt mutatja, hogy mennyire valószínű, hogy az ügyfél ajánlaná a szolgáltatást másoknak