Mi is az a Call center?

Egy olyan cég, szervezeti egység, szolgáltatás, ahol viszonylag sok dolgozó viszonylag sok ügyfél megkeresését kezeli, egy cég, egy márka, egy termék, vagy egy szolgáltatás nevében.

Magyarországon a Call centerek jelentősebb terjedése a 90-es években kezdődött. A kétezres években pedig az internet elterjedésével párhuzamosan újabb csatornákat kapcsoltak be a telefonos kommunikáció mellé, mint a fax, az email, az sms, vagy a chat.

Ezt a fajta minőségi ugrást névvel is ellátták és a Call centerekből egyszer csak Contact centerek lettek. Az utóbbi évtized során pedig a további közösségi médiás csatornák becsatolásával ismét tovább bővültek a lehetőségek, majd ismét egy ezt jelző szóval Omnichannel Contact center-é lettek ezek a szolgáltatások.

A kommunikáció technikai szempontból komplexebb, ügyfél szempontból sokkal értékesebbé tudott válni. Például: Beérkezik egy telefon hívás a beszélgetés végeredményeképpen az ügyfél kap egy emailt egy árajánlattal. Megkeresés érkezik közösségi média platformon ahol ügyfél köt egy ingatlan biztosítást. Élő biztosítása mellé pedig sms-ben kap figyelmeztető értesítéseket a biztosítótól, hogy várható vihar miatt készüljön fel, ezzel minimalizálva az ügyfél kárait és a biztosító költségeit.

Ezek a példák mutatják, hogy egy csatornán elindult kommunikáció bármikor át tud váltani egy másik csatornára ami a feladat szempontjából célszerűbb.

Mindemellett a Call center kifejezés megmaradt,

ma már lényegében nincs vagy csak nagyon ritka eset, hogy egy Call center csak hang alapú telefonos hívásokat kezelne. Így most az én szóhasználatom során, az idők folyamán használt három féle kifejezés jelen pillanatban használva egy és ugyanazt jelenti.

Miért fontos a sokféle kommunikációs csatorna?

A válasz nagyon egyszerű - az emberek sokfélék és az igényeik is azok. Van aki nagyon félénk élő szóban, de határozott tud lenni írott formában és fordítva, van aki nem szeret írni, ellenben remekül kommunikál. Ez mind az ügyfelekre, mind pedig a Call center munkatársakra is igaz. Ha például egy munkatárs nem szeret írni, esetleg még sok helyesírási hibát is vét, de élő szóban fergetegesen kommunikál és elad egy termékből óránként ötöt, akkor neki a telefon mellett a helye, majd valaki néha kijavítja a gépelési hibáit.

A generációs különbségek is más más igényeket támasztanak, az idősebb korosztály inkább a hagyományos kommunikációs csatornákat fogja preferálni, míg a fiatalok az újabb modernebb, vagy épp divatos kommunikációs csatornákon érhetőek el jobban. Manapság, ha komolyan akarunk kommunikálni az ügyfeleinkkel és meg akarunk felelni a kor elvárásainak, akkor a lehető legtöbb csatornán elérhetőnek kell lennünk. Itt tart ma a világ, az üzleti élet és a vásárlói elvárások.

A Call center hatékony működésének két fő alappillére

Az emberi erőforrás: A Call centerek dolgozóinak cserélődése szinte minden iparágban magasabb, mint más üzleti területeken, ezért ez a nehezebb összetevője ennek a Call center működésének, ezért alkalmaznak gyakran fiatalabb, olcsóbb munkaerőt a hatékonyság fokozására. Sokat lehet segíteni az emberi erőforrás hiányon a megfelelő optimalizáló és hatékonyság növelő eljárásokkal, ami a mi szakterületünk, így jöjjön is a másik alappillér:

Technológia: a dolgozók munkájának segítésére, hiszen sok ezer bejövő és kimenő kommunikációt fejben tartani vagy kockás papíron kezelni ma már megpróbálni is felesleges.

A megfelelő technika és a jó algoritmusok elengedhetetlenek a hatékony működéshez. Minden apró darab, amiből össze áll a nagy kirakós. Miért is legyen zajszűrő egy fejbeszélőben? Hogy ne lehessen bele hallani a több kolléga hangját egymás beszélgetésébe. Vagy az otthonról dolgozó kolléga gyermekének zajai fel se tűnjenek az ügyfélnek.

A kommunikáció két fő csoportja technikai szempontból

Ha például egy nem várt esemény történik, mondjuk agy televízió vagy internet szolgáltató rendszer leállással küzd, akkor a bejövő reklamáció jellegű megkeresések a normál forgalom többszörösét generálja és azonos mennyiségű kollégával lekezelhetetlen a megkeresések tömege.

Ilyen helyzetben tud óriási segítséget nyújtani egy automata híváskezelő rendszer (IVR - Interactive Voice Response), ami újabb emberi erőforrás nélkül tud automatikusan jelzést adni a hiba kiküszöbölésének várható idejéről, ezzel megkímélve az emberi erőforrást, hogy ők válaszolják meg a kérdést.

Persze az ilyen extrém eseteken kívül a sima napi ügymenet tervezése se egyszerű, hogy egy adott napra mondjuk 20, vagy 25 kolléga szükséges egy feladat ellátására, mert ha mondjuk 19 egyidejű megkeresés érkezik maximum, akkor aznap a 19 és a dolgozói létszám közötti ember mennyiség csekély kihasználással lenne csak alkalmazva.

A Call center munkaórák tervezésénél az üzletmeneten kívül sok külső tényezőt is számításba kell venni, munkavállalók betegség vagy szabadság idejének arányait, illetve a törvényi kötelezettségeknek is meg kell felelni, mint, hogy számítógép előtt töltött munkavégzés során tíz perc nem monitor előtt töltött időt kell biztosítani a munkavállalónak. Egy napi 8 órás munkaviszonyú munkavállaló 480 percnyi munkáját 400 perc aktív időként tudjuk betervezni.

Egy IVR el tudja végezni az ügyfél azonosítást, hogy amikor az ügyintézőnél sorra kerül az ügyfél, már az azonosítási procedúrát letudva egyből a lényeges ügyintésére lehet koncentrálni. Rengeteg előre rögzíthető többnyelvű tudásanyag felvételével egy IVR a hívók jelentős részét ki tudja szolgálni emberi erőforrás nélkül. Itt fontos a jól és kényelmesen megtervezett IVR struktúra, hogy ne akadályt, hanem segítséget nyújtson a betelefonálók számára.

Bejövő Call centerben használhatunk tudásbázis alapú várakozási listákat (Skill Based Routing), ahol egy-egy témában csoportosíthatók a megkeresések és az ügyfél egy olyan specialistával fog tudni beszélni aki az általa választott témában a legjáratosabb.

Tudni kell kezelni a vissza hívás kéréseket, hogy pont akkor tudjuk megkeresni az ügyfelet amikor tudjuk, hogy neki megfelelő. Vagy ha a rendszer érzékeli, hogy kétszer már nem tudtunk valakit felhívni délelőtt, akkor a következő híváspróbálkozás délután történjen, talán akkor fel tudja venni a hívást. Ezekre mind figyel egy profi Call center rendszer, nekünk csak használni kell és élvezni a jól bevált üzleti logikák alkalmazását.

Mi alapján tervezzünk?

A korábbi órák, napok, hetek, hónapok és évek statisztikái, amiket egy Call center rendszer adni tud, segít a tapasztalatok alapján a létszámot megtervezni, és a szolgáltatás hatékonyságát maximalizálni. Ez kiegészíthető egy falra kihelyezett valós idejű hívásösszesítő Wallboard-al, ami segít a kollégáknak, hogy a csoportvezető nélkül is tudják mekkora a terhelés, mikor kell egy picit jobban igyekezni és mikor lehet elmenni egy szünetre. A személyre szabott kimutatások tájékoztatják az ügyintézőt abban, hogy tudja, hogy a felé támasztott elvárásokban, pontszámokban, jutaléksávokban hol tart.

A rendszer az esetlegesen kihasználatlan bejövő csatornákon tétlenül jelen lévő kollégáknak is tud a másik nagy feladatcsoportból tevékenységet kiosztani, így ők kimenő megkereséseket is képesek kezelni. Ezt Call blending-nek nevezzük.

A kimenő megkeresésekre csoportosított munkaerő állomány könnyebben tervezhető, hiszen ott mi generáljuk az eseményeket, tőlünk függenek. Ehhez viszont fontos, hogy a megfelelő mennyiségű adatbázis álljon rendelkezésre, ami alapján a megkereséseket el tudjuk végezni. Fontos, hogy ennek anyagi és jogi követelményei sem csekélyek.

Egy profi rendszer segítséget ad a kimenő megkeresések során korlátok / kritériumok / kvóták eszközeivel, hogy egy kellően nagy adatbázisból az előre megtervezett célok elérésében, például van 10.000 adatunk, és szeretnénk 500 darab budapesti és 500 vidéki interjút készíteni. A rendszer figyelni tudja, hogy ha az egyik halmazból már elkészült 500 darab, akkor már budapesti című vagy körzetű telefonszámokat nem hív tovább, csak vidékit és azt is csak a maga szintén 500 darabos keretéig. Nem szükséges emberi beavatkozás és folyamatos figyelés és mégse keletkeznek egy lezárt halmazra újabb és felesleges hívások.

Lényegében egy teljes emberi munkaerőt meg tudtunk spórolni havonta, vagy tudjuk a megspórolt időt felhasználni a meglévő munkaerővel más feladatok elvégzésére. Ez egy ügyintézői munkavállaó szempontjából kicsit olyan digitális munkahajcsár érzést kelthet. Onnan nézve, hogy az ügyintézőnek ezáltal alkalma lesz ugyanannyi idő alatt több munkát elvégezni, ezáltal több jutalékot és bért elérni, ez a munkavállaló számára is egy lehetőség.

Ebben tud a technológia egy fantasztikus partnere lenni a cégvezetésnek.

A hagyományos gombokkal történő tárcsázást kiváltja a számítógép és telefon integrációja (CTI - Computer Telephony Integration). Továbbá az ügyintézőnek már nem kell a hívás eredményét hallás alapján felismerni, hogy foglalt, vagy nem veszik fel, ezeket a rendszer elintézi helyettük, a kollégának már csak az élő ügyféllel történő beszélgetés idejében kell részt venni.

Hatékony algoritmusokkal a Preview a Power és Predikciós tárcsázó rendszerek több vonalon indítanak hívást és maximalizálják az ügyintéző beszélgetési idejét.

Mai mércével a Preview tárcsázó a legegyszerűbb Call center tárcsázási módszer, itt az ügyintéző előre látja a hívható adatot, vagy adatokat és maga választja meg, hogy kit és mikor kezd el hívni. Speciális ügyfelek megkeresése során szükséges lehet néhány információ előre megtekintése a megkeresendő ügyféllel kapcsolatban, hogy fontos sarokpontokat már előre tudjon az ügyintéző az ügyfélről. Majd egy kattintás és a rendszer tárcsázza a telefonszámot.

A Power tárcsázás leegyszerüsítve egy ügyintéző számára a Preview-hoz hasonlóan, de egyszerre több hívást indít és aki először felveszi, azzal össze kapcsolja a munkatársunkat. Itt a szimultán indított hívások méretezése fontos, hogy ne irritáljunk túl sok ügyfelet, túl sok felesleges hívással.

Az tárcsázási algoritmusok csúcsa pedig a Prediktív tárcsázó, ami a Powerhez hasonlóan szintén az ügyintézők számánál több vonalon képes hívásokat indítani, de azt sokkal precízebben végzi. Figyelembe tudja a felhívandó adatbázis méretét, a feladaton dolgozó ügyintéző kollégák számát. A már lezajlott hívások hossza és egyéb adatai alapján figyelve, hogy a hívásban lévő kollégák épp mennyi ideje beszélnek és váratóan mikor szabadulnak fel az aktuális hívásból meg tudja becsülni, hogy mikor kell hívásokat indítani. Precízen eléri, hogy az ügyintéző kolléga számára a leghamarabb elérhető legyen már aktív állapotban egy következő hívás. A sok-sok predikciós paraméter pedig személyre szabható, hogy a feladathoz használt adatbázison annak fontossága szerint lehessen minimalizálni, vagy engedni az ilyen tárcsázási metódussal vele járó ügyfél irritációt.

A modern Chat-es kommunikációs csatornákon egy ügyintéző egy időben több ügyfelet is ki tud szolgálni és megannyi remek eszköz van még az egyes csatornákon a még jobb, gyorsabb ügyfélkiszolgálás érdekében. Olyan tecnikákkal mint például a LiveAssist ,chat-elés közben az ügyintéző betekintést nyerhet az ügyfél által látott tartalomba és segítséget tud nyújtani, egy elakadt megrendelés befejezésében. Az ebből származó tudással pedig hatékonyabbá tehető az értékesítési weboldalunk, hogy a következő vásárlók már kevésbé akadjanak el egy felületen.

Biztonság

Mint mindenhol ezen a területen is elengedhetetlen, sőt sok szempontból még fontosabb a biztonság. Más üzleti területekkel ellentétben itt sok ügyfél adatát, hangfelvételét kezeljük, amikre számos törvény és szabályzat vonatkozik. Biztosítanunk kell, hogy technikailag védve legyenek az adatok illetéktelen külső hozzáférésektől. Fontos szempont, hogy a saját dolgozóink se férjenek hozzá korlátlanul mindenhez, védve a cég érdekeit egy véletlen, vagy szándékos belső károkozástól.

Védenünk kell az ügyfeleink adatait a csalóktól, hogy ne tudjanak más nevében ügyeket intézni, vagy másokat megkárosítani. A jól bevált több faktoros tudás alapú/jelszavas hitelesítéseken túl ma már olyan fejlett biometrikus azonosítások állnak rendelkezésre egy Call centerben, mint a valós idejű hang azonosítás. Ez gyorsabb és kényelmesebb is a már megszokott módszerektől, valamint egy ilyen azonosítással megelőzzük az esemény bekövetkezését ami sokkal kevesebb ügyfél elégedetlenséget okoz, mintha egy megtörtént incidenst akarunk kiigazítani.

Célszerű valamilyen informatikai biztonsági minősítéssel rendelkező rendszert. vagy rendszereket választani, hiszen, akkor ezen súlyos feladatok oroszlánrészét a gyártól leveszik a vállunkról. Ilyen minősítések például: ISO 27001, vagy a PCI-DSS, ami elsősorban pénzügyi adatok védelmének az eljárásrendje. Az Avaya legújabb termékei mindkét minősítéssel rendelkeznek: Avaya

A biztonság egy másik aspektusa a rendelkezésre állás, vagy más néven az üzlet folytonosság biztosítása. Vannak olyan Call centerek, ahol az üzleti elvárás és vannak ahol törvényi kötelezettségek és persze van ahol mindkettő együtt támaszt magas fokú elvárást a rendelkezésre állásban. Ezek az elvárások pedig mind az emberi erőforrás mind a technikai oldalon jelentenek kihívásokat. A profi gyártók eszközei a megfelelő lokális és geo-redundáns megoldásaival akár 99,95% -os éves rendelkezésre állás is elérhető. Ez évi 4 óra maximális szolgáltatás kiesést tűz ki célul.

Otthoni munkavégzés

Az elmúlt évek során a pandémia okozta kényszer távol maradás az irodáktól, apróbb kihívások elé állították a Call centerek működését, azért csak apróbb, mert az iparág már korábban is gőzerővel dolgozott az otthoni munkavégzés lehetőségének megteremtéséért. Mondhatjuk beérett az ebbe fektetett munka gyümölcse. Mára pedig már elvárásként szerepel a munkavállalók listáján az otthon is végezhető munka igénye. A technológia elmúlt éveken követett iránya, a hagyományos rézvezetékes rendszerekről a VoIP-ig történő fejlődés, a fizikai szerverek és telefon alközpontok helyett a mai virtuális és felhős megoldások remek alapot szolgáltattak a gyors átállásra a Call centereknek.

Ha szolgáltatásként (SaaS) veszünk igénybe egy Call center technológiát, akkor nagy beruházási költségek és időigényes telepítés nélkül lényegében azonnal el tudjuk kezdeni használni, bárhonnan. Ilyen konstrukciójú technika használatával a folyamatos karbantartások, funkció és biztonsági frissítések elvégzését is leveszi a vállunkról az üzemeltető.

A cikk írásakor tomboló energia árak emelkedése pedig csak tovább fokozza a vállalatok iroda fenntartásával kapcsolatos kérdéseit. Várhatóan sok iroda bezárási döntés előtt állunk és az otthonról végezhető munka vélhetően még fajsúlyosabb lesz a következő időszakban. Szerencsére a modern Call center technológiák ezt a megfelelően támogatják. Ez a változás nem csak a munkavállalói oldalon jelentkezik, a pandémia időszaka a vásárlói szokásokat is megváltoztatta. Megnövekedett az internetes vásárlás és a nem személyes ügyintézések aránya, ami a kényelme és a gyorsasága miatt meg is fog maradni, sőt úgy gondolom tovább is fog növekedni. Azaz még több interakció fogja érni Call centerünket a jövőben.

Némi könnyítést jelent az emberi erőforrás osztályok számára, hogy az otthonról végezhető munka nyújtotta lehetőségek között van, hogy a kollégák felvételénél már nem szempont a távolság, vagy a bejárás, sokkal nagyobb területen lehet munkaerőt toborozni és sokkal több jelölt közül lehet kiválasztani a legmegfelelőbbeket.

Az otthoni munka segít a rendelkezésre állás növelésében is. Mert így nem egy vagy pár központi iroda infrastruktúrájától függ az üzletmenet és érint sok munkatársat egy probléma, hanem eloszlik a munkavállaók otthonaira.

A végeredmény

Ez a sok-sok Call center eszköz, algoritmus, automatizálás, sok évtizednyi tapasztalat és a sok befektetett munka mind hozzájárul, hogy a vásárlók jó emlékkel tekintsenek vissza egy számukra egyszerű és gyors probléma megoldásra, ezzel nő az ügyfél élmény, a vásárlói lojalitás, és amikor mesélnek rólunk, vagy kommentelnek, akkor pozitív hírünket viszik más potenciális vásárlók felé.

Reisch Zoltán Bravonet

© 2022 Bravonet Kft. All rights reserved | Adatvédelmi téjékoztató