Az ügyfélszolgálati központok működésében fontos a folyamatos visszajelzés, a nyomon követés, a begyűjtött adatok elemzése. Ezen adatok feldolgozásának legegyszerűbb módja a riporting.

A riporting egy olyan folyamat, amely a beérkező nyers adatokat alakítja át könnyen érthető információkká, így ezekből különböző teljesítménymutatók (KPI-ok) készíthetők, illetve segíthetik a döntési folyamatokat.

Mire figyeljünk a riporting során?

• A releváns KPI-okon legyen a fókusz
• Azt mérjük, ami a mi contact centerünk számára fontos: hozzunk létre egyedi mutatókat
• Vizualizáció és prezentáció: tiszta és áttekinthető grafikonokat szerepeltessünk
• Használhatóság és akciótervek készítése: fogalmazzunk meg javaslatokat a különböző területekkel kapcsolatosan (pl.: a válaszidő csökkentésére vagy a leggyakoribb ügytípusok kezelésének optimalizálására)
• Rendszeresség: hozzunk létre heti, havi vagy negyedéves riportokat az átláthatóság fenntartása érdekében

A riporting és az ügyfélszolgálat összefonódása

A riporting az ügyfélszolgálat működésének egyik alappillére, amely lehetővé teszi a folyamatok átláthatóságát és a teljesítmény mérését. A megfelelő riportok segítenek azonosítani az erősségeket és a fejlesztendő területeket, legyen szó válaszadási idők optimalizálásáról, vagy az ügyfél-elégedettség javításáról. Az adatok elemzése révén a döntéshozók pontosabb, tényeken alapuló stratégiákat alakíthatnak ki, amelyek közvetlenül hozzájárulnak a hatékonyabb működéshez. Emellett a riportok rendszeres használata az ügyfélszolgálati csapatokat is motiválja, hiszen láthatóvá válik a munkájuk eredménye és hatása.